Le ultime novità dal Fashion & Luxury Forum 2013

luxury forum Le ultime novità dal Fashion & Luxury Forum 2013
Si è chiusa ieri l’edizione 2013 del Retail & GDO Forum, organizzato dall’Istituto Internazionale di Ricerca. Due giornate di convegni e workshop su sistemi, soluzioni e tecnologie per il punto vendita e la grande distribuzione organizzata. Continua a leggere




La shopping experience è sempre più social | le novità dal Forum Retail 2012

Schermata 2012 11 29 a 16.21.29 La shopping experience è sempre più social | le novità dal Forum Retail 2012 Si è conclusa ieri l’edizione 2012 del Forum Retail & GDO, organizzato dall’Istituto Internazionale di Ricerca, dopo due intense giornate di convegni e workshop su sistemi di pagamento e mobile payment, CRM e loyalty, RFID e soluzioni per la gestione dello store in the cloud. Continua a leggere




Chi ha twitter lo usi | tristi sorprese dal mondo social

Twitter 1 Chi ha twitter lo usi | tristi sorprese dal mondo social

Quest’ultima è stata una settimana piena di impegni, eventi, incontri nel mondo del business della system integration (e del business tout court).
Sono stata spesso fuori ufficio e inevitabilmente il mio uso di twitter si è impennato, non solo per tenermi informata, ma anche e soprattutto per toccare con mano quale uso facessero dello strumento i player dell’informazione e dell’IT.

Avevo delle necessità precise e cercavo delle informazioni specifiche sugli eventi ai quali stavo per partecipare che credevo di riuscire a ottenere in modo diretto e immediato (cosa meglio di twitter?), ma ho avuto purtroppo una brutta sorpresa.

Ho partecipato a un evento il cui tema era, tra l’altro, la gestione dei big data provenienti dai social network e la possibilità eseguire un customer service di livello più elevato rispetto ai competitor proprio grazie a questi. Nella cartellina che mi è stata consegnata all’ingresso era presente un A4 con l’hashtag della giornata e l’invito a twittare sull’evento. Durante l’evento l’host faceva live tweeting e ha addirittura retwittato miei contenuti sull’evento. Ero quindi convinta che twitter sarebbe stato un mezzo addirittura superiore rispetto ai canali tradizionali, per trovare informazioni.

Questo è stato ad esempio il caso di un mio collega che, dovendo contattare il contact center di ePlaza, ha provato a scrivere una email senza ricevere alcuna risposta per cinque giorni e quando si è deciso a postare un messaggio sulla pagina facebook di ePlaza, dopo poche ore ha ottenuto ciò che desiderava e ricevuto scuse ufficiali via facebook.

Io invece via twitter non ho ricevuto alcuna informazione e sono stata obbligata a ricorrere a telefono e email per cercare le informazioni di mio interesse (peraltro senza ricevere neanche una risposta, ma questo è un altro discorso).

Senza arrivare quindi alle lamentele sul fatto che la social customer care e neanche la customer care del passato millennio usi tanto in questo Paese (ne ho già parlato estensivamente in un mio passato post), constato che tanti, troppi insospettabili sono su twitter usandolo solo in una direzione e giusto perché bisogna esserci, con inevitabili conseguenze negative sull’immagine.

#fail, dunque. In caso di società di informazione che fa live tweeting e non risponde #epicfail.

Portiamo a casa il primo insegnamento: chi ha twitter lo usi!

Passiamo agli opposti e vediamo i tranelli che pone twitter in un contesto dove è utilizzato quotidianamente e con un team dedicato: i grandi brand globali. Per loro, come per tutti gli utenti corporate, il problema è che gli individui (e quindi i loro clienti) si muovono sempre più rapidamente di loro e il team communications, per quanto efficiente, non sarà mai altrettanto veloce. Per questo motivo twitter, c’è poco da dire, fa molta paura: è un mezzo potentissimo che non ammette errori.

Un esempio di #fail considerevole di un fashion retailer su questo mezzo così delicato è il recente caso di Urban Outfitters. Accusata di rubare il design dei propri capi da artisti non molto noti, la società ha sì risposto subito, ma con un messaggio vago fatto per prendere tempo. “Stiamo controllando”. Tre ore dopo il brand aveva perso 17.000 follower e su twitter il tag #urbanoutfitters era associato a #thieves.

Altri esempi di grandi brand globali si trovano qui.

Secondo una ricerca di Conversocial che teneva tracciata l’attività di 10 top brand del fashion retail su twitter, solo il 13% delle lamentele ha avuto una risposta su twitter. E quando i brand rispondevano, molto pochi erano in grado di tenersi al passo, dando l’impressione che l’azienda non avesse a cuore le necessità dei propri clienti. I tempi di risposta andavano da 20 minuti a oltre 50 ore. Un altro errore che ha colpito anche i migliori riguardava il non tenere traccia degli hashtag rilevanti durante il fine settimana. Considerando inoltre che la maggior parte degli utenti twitta da mobile mentre si trova nel negozio, questa situazione si è sicuramente tradotta in una significativa vendita mancata. In ultimo consideriamo il fatto che i social media marketer che gestiscono Twitter (e Facebook) spesso non hanno alcuna esperienza nella gestione di reali richieste di assistenza da parte dei clienti. E viceversa. Cosa che rende la questione ancora più spinosa.

Qualità e dedizione, insieme a formazione degli utenti in azienda, sono altri insegnamenti che ci portiamo a casa.




GShop | il punto vendita diventa più intelligente

Lo sappiamo bene: il modo di fare shopping è cambiato. La ricerca all’affare sui canali virtuali online e mobile è già parte integrante del modo di acquistare del consumatore moderno, che chiede al punto vendita di avere un’esperienza di shopping completa e piacevole, grazie a una maggiore integrazione dei canali fisici e virtuali. Nel retail di oggi non solo videowall e touch screen interfacciati con i social media per inviare giudizi e recensioni in tempo reale, ma anche wifi gratuito nei negozi, portali personalizzati e shopping sempre più collaborativo, con la possibilità per i consumatori di condividere opinioni con amici e familiari, ma anche di partecipare insieme e in real time al processo d’acquisto.

 

Per i retailer, di conseguenza, cambia il modo di gestire il punto vendita: se da una parte bisogna capire come l’esperienza in store possa integrarsi con i device dei clienti, dall’altra occorre adottare strumenti e software sempre più evoluti e intelligenti, per agevolare i processi di vendita e ottimizzare le risorse del punto vendita, in tempi rapidi e performanti.

 

Sul mercato esistono già soluzioni e tecnologie che permettono ai clienti di evitare la coda alla cassa, accompagnandoli in tutte le fasi dello shopping in negozio, mentre altre consentono di gestire e controllare l’intera attività commerciale, attraverso cruscotti che forniscono report e analisi continuamente aggiornate per addetti alle vendite e managament. Una delle soluzioni che oggi meglio si adatta alle esigenze di versatilità ed efficenza dei retail è Maxima GShop Retail System. Sviluppato da Maxima, azienda IT di Padova, è una suite di software specifica e completa per la gestione aziendale e il controllo delle attività di vendita al dettaglio, nonchè di loyalty marketing per varie tipologie di negozi, ideale sopratutto per quelli di abbigliamento e calzature, accessori, articoli sportivi, intimo, cartolibrerie, giocattoli, profumerie e articoli per la casa.

 

Perché GShop

 

La scalabilità della soluzione e la duttilità del sistema fanno di GShop una suite adatta sia per i piccoli imprenditori (negozianti privati con due o più punti vendita) sia per le catene in franchising e i punti vendita di aziende con posizionamenti di mercato di fascia alta. Un’interfaccia semplice e intuitiva (user friendly), un software completo (CRM, ERP, Business Intelligence, mobile, ecommerce, ecc.), un sistema affidabile multilingue e multiutente, la possibilità di gestire inventari (anche a negozio aperto), verificare giacenze e assistere i clienti durante la vendita con un palmare multifunzione (dotato anche di lettore barcode e RFID), che può operare anche offline, e un’assistenza dedicata e continua sono i tratti distintivi di una soluzione che conta oltre 2000 installazione in Italia e all’estero.

 

Le caratteristiche principali

 

  • Ottimizza le vendite e massimizza i profitti: un vero e proprio CRM, in grado di segmentare e profilare la clientela rilevando le tendenze, le preferenze, la presenze, le fasce orarie di afflusso nei punti vendita e il flusso nella visione delle vetrine dei negozi (età, sesso, tempo, punto d’interesse). Infine, è possibile gestire la fidelizzazione della clientela con schede personalizzate per piani di marketing ad hoc (newsletter, invio di sms o mms promozionali, di campagne QR code e couponing).
  • Velocizza e rende fluida la gestione quotidiana delle operazioni di vendita, fornendo ulteriori informazioni utili e veritiere sulla disponibilità della merce (giacenze a magazzino, ordini in corso, stoccaggio, presenza merci in altri punti vendita, ecc.).
  • Fornisce informazioni dettagliate sulle chiusure di cassa (estratti via sms, mms o mail), info sui metodi di pagamento utilizzati, andamento delle vendite, indici di rotazione, giacenze, inventario fisico, redditività e marginalità produttiva e presenze dei commessi. Inoltre, sincronizzazione con ERP e tool di business intelligence.

La costruzione di una profonda relazione stabile e duratura con i clienti, basata sulla qualità della loro esperienza in store, costituisce oggi un asset di massimo valore per i retailer, anche in chiave di competitività e posizionamento. E la possibilità di diminuire il tempo di acquisto e di pagamento, evitando così di perdere vendite, è centrale per operare con successo in mercati ad alta densità e iper competitivi come il fashion, il food e la GDO.

 

Giovanni Cuccuini | Public Relations Specialist